Gestión de crisis como product manager

Una de mil últimas lecturas online ha sido el artículo sobre cómo gestionar una crisis de Product Manager HQ. Este artículo me ha parecido muy interesante y por eso considero relevante hablar un poco de él aquí y de paso, ampliar o discutir algunas cosas que yo también considero importantes pero que no se hablan en el mismo.

Lo primero que se comenta es que en el momento en el que llega una crisis, hay que actuar rápidamente, por lo que no podemos perder el tiempo buscando culpables, mucho menos si la persona a la que consideramos responsables es la que tiene la posibilidad de arreglarlo. Este tipo de acciones solo conseguirán crear mal rollo y dificultar la salida de la crisis. Además de esto, desde mi punto de vista, todos podemos «cagarla» en algún momento por lo queme parece basiquísimo no volverse loco con echar la culpa a nadie, porque mañana podrías ser tú quien estuviera recibiendo las críticas. Llegado el momento de una crisis, es el momento de trabajar unidos y centrarnos en lo que debemos hacer: salir de ella. Independientemente de esto, asumir la responsabilidad que te toca con respecto al error, siempre será bien recibida por aquellos que se hayan visto afectados.

Según artículo del que hablábamos una crisis pasa por 4 fases:

1. Identificar la crisis

¿Cual es el problema? Te están llegando datos de un posible problema pero, qué está pasando exactamente? ¿Quién se ve afectado? ¿Es un problema global o solo afecta a una parte de nuestro producto? ¿Cómo de grave es y qué consecuencias puede tener? Recopila estos y todos los datos que puedas con respecto al problema que se está generando, la información es poder y todo lo que sepas antes de comenzar a actual, es vital para poder actuar correctamente.

2. Mitigar la crisis

Actúa rápido pero con calma. No tomes decisiones a la ligera, sin tener en cuenta los datos o sin pensar en las consecuencias. Intenta mitigar el problema en primer lugar en lugar de resolverlo de golpe. Resolver un problema tan grave que ha sido calificado como «crisis» suele costar mucho tiempo y recursos mientras que mitigarlo puede ser mucho más sencillo. A mí personalmente esta fase me recuerda un poco al momento en el que creamos nuestro primer MVP. Sería similar a crear una mínima solución viable.

El artículo comenta también la necesidad de hablar en esta fase con los stakeholders para así reducir la confusión y las posibles sorpresas. Desde mi punto de vista, esta etapa es también clave para comunicarse con los clientes, para dar la cara. Es el momento de avisarles de que somos conscientes del problema y de que estamos intentando solucionarlo. Si los clientes o usuarios ven que estás ahí también se reducirá su nivel de estrés.

3. Diagnosticar

Diagnosticar la crisis es algo diferente a identificarla. Cuando la identificas, te das cuenta de que algo está pasando, dónde y cómo. Cuando la diagnosticas, sabes exactamente qué es. Identifica la causa, de dónde viene el problema y cómo se ha generado. Determina cómo resolverlo, cuanto tiempo y recursos va a costar y comienza a resolverlo. De nuevo, sé rápido pero cauteloso, no hagas las cosas sin pensar ya que esto podría generar otro tipo de problemas.

4. Prevenir la crisis

Una vez hayas terminado de resolver la crisis, comienza a elaborar un plan para que no vuelva a ocurrir un problema similar. Asegúrate de tener claro por qué ha pasado todo esto, cual es la causa principal y cómo puedes conseguir que no ocurra de nuevo.

Echo en falta en este artículo hablar de la «Preparación» que desde mi punto de vista, es una de las etapas esenciales para la gestión de toda crisis. Veo la preparación como la etapa inicial y es en realidad la misma que la fase de prevención, con la diferencia de que debemos imaginar qué posibles problemas pueden darse en nuestro sector y con nuestro producto/servicio.

etapas de la gestion de crisis de producto0. Preparación de la crisis

Debemos estar preparados para que pase cualquier cosa por lo que una de las acciones a realizar cuando comenzamos un nuevo negocio, es sentarnos con los diferentes stakeholders y ver con qué posibles problemas podríamos encontrarnos. Investiguemos nuestro producto, nuestra competencia y nuestro mercado, veamos casos anteriores y cómo se han solucionado y pongamos todo sobre la mesa.

Una vez hemos identificado todos los posibles problemas que se nos ocurran, debemos definir un plan de acción para cada uno de ellos. El plan de acción es un manual de gestión de la crisis en el que vamos a definir cómo vamos a comunicarlo, cómo vamos a mitigarlo/solucionarlo y en definitiva, cómo vamos a hacer todo lo que haya que hacer para salir de la crisis.

Por supuesto, estos escenarios difícilmente coincidirán exactamente con lo que ocurra durante una crisis pero probablemente, si hemos trabajado bien, encontraremos una situación similar con la que hemos trabajado y eso nos ayudará a salir de la crisis más rápida y ágilmente.

Aquí os dejo un artículo sobre cómo crear un CPM, plan de gestión de crisis.

 

 

María Leal

Con más de 8 años de experiencia en SEO, he decidido dar un paso en mi carrera hacia el product management. Esta web es el lugar donde compartiré mis experiencias sobre libros, productos y artículos interesantes.

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